CRM 관련 고수님들의 현명한 솔루션 부탁합니다
문제 : 저희는 6개월 단위로 고객님들의 내장,구매 등을 근간으로 한 포인트제를 운영하여 회원등급제 로얄티 프로그램을 운영하고 있습니다. 전년도 하반기에 본인이 획득하신 점수에 따라 몇단계 회원 등급이 있으며 할인,쿠폰,무료 경품 등을 회원 등급에 따라 지급합니다.
그런데 제가 봐도 아쉬울 수 있을 정도인 몇점 차이로 등급에 진입을 못한 회원이 계셨고, 고객센타로 회원등급 승급을 요청하였습다. 이유인 즉 내장에 대한 가중치 적용이 불합리하다는 이유입니다
( 참고로 저희 포인트 취득은 방문요일,시간대에 대한 차등 있습니다 )
저희로서는 승급까지 잔여 포인트 안내 및 12월 사은행사를 통한 더블 포인트 적립 등 안내를 했었고
포인트 적립 마지막 월인 12월에는 마일리지 런 차원의 방문회원도 많이 계셨습니다.
과연 고객센타로 승급을 요청한 회원에 대한 처리 뭐가 정말일까요?
( 저희는 5개 등급이 있고 위 회원과 같이 단 몇점 차이로 차상위 등급으로 승급 못하신 고객도 많이 계십니다)
[답변]
안녕하세요. IT전문 
컨설턴트입니다
서비스업에서는 고객을 상대하기 때문에 고객기본정보관리에서 부터, 방문 및 구매내역관리, 포인트관리, 등급별 서비스관리 등 다양한 시스템 요인이 있습니다. 많은 회사들이 이를 효율적으로 운영하기 위해서 CRM이라 불리는 고객관리 시스템을 활용하고 있습니다. 여기서 하나 생각을 해봐야 하는 부분은 모든 서비스업이 과련 고객과의 관계를 담당하는 CRM시스템이 동일할까 하는점입니다. 동종업계라 하더라도 수년간 그 회사의 노하우와 담당 직원들의 마인드, 대응전략, 업무프로세스, 업무분장 등의 다양한 요인에 따라서 달라지는게 CRM입니다.
CRM의 도입전략 및 방법
1. ASP(Application Service Provider 임대) 방법
이미 만들어진 솔루션을 임대하여 구성하는 전략입니다. 주로 Web기반 솔루션에서 많이 구현되는 방법으로 계정을 등록하여 사용하며, 매달/매년 단위로 사용료를 정산합니다. 도입전략 중에서 가장 저렴한 방법으로 구성이 가능하지만, 회사에서 업무상 필요로한 기능을 반영하는것은 불가능합니다. 기성으로 제작된 솔루션을 여러사용자들이 공동으로 사용하는 방법이기때문에 많은 데이터를 관리하는것은 어렵고, 타 시스템과의 접목이 쉽지가 않기때문에 주로 초기단계에 시스템 도입이 필요한 회사에서 많이 구성하는 방법입니다.
