CRM을 써야하는 이유는?

[질문]

소규모 매장도 CRM프로그램이 필요한가요? 꼭 써야 하는 이유가 있을까요??

[답변]

안녕하세요. IT전문 컨설턴트입니다


ERP /CRM/ SCM의 연관성과 범위에 대한 질문은 실무에서 많이 받는 질문중 하나입니다.

하지만, 컨설턴트와 개발회사마다의 인력운영 및 시스템에 대한 기준이 다르기 때문에 정확한 기준에 따른 정의는 불가능에 가깝습니다.


Think Outside The Box... ToTb 의 생각은 시스템을 운영하는 사람(회사)에 맞추어서 제작해야 한다고 생각이 됩니다. 대부분의 솔루션과 시스템은 기성품에 가깝게 사전에 많은 경험과 시행착오를 거쳐서 정형화되어있습니다.

기업의 특징과 업무프로세스에 따라서 필요로한 시스템은 달라집니다.

물류회사에서 필요로한 시스템과 고객을 상대하는 회사에서 필요로한 시스템은 같을수가 없습니다.

업종이 유사하다고 하더라도 운영하는 인력과 업무프로세스가 다르다면 시스템의 요소 또한 달라지게 됩니다. 몇십년동안 운영되던 회사가 시스템 도입으로 인해서 실무의 프로세스를 변경해야 하는 경우와,

시스템 도입을 통해서 문제점이 해결되는 경우를 비교해서 생각해 본다면 시스템 도입에서 가장 우선시 해야하는 항목에 대한 확신이 들 것입니다. 시스템은 반복적인업무를 줄여주고, 위험도가 높은 업무의 위험을 낮춰주고, 효율적인 업무진행을 도와주고, 판단에 도움이 되도록 기준을 제시하는 등의 사람이 진행하는 업무를 지원하는 업무지원시스템의 개념으로 생각해야 할것입니다. 이런 이유에서최근 업무지원시스템의 항목에서 새로운 형태의 맞춤 시스템에 대한 시장수요가 폭발적으로 늘어나고 있습니다.



CRM[Customer Relationship Management ]은 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어입니다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 말합니다. CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는가’ 등에 주안점을 두고 설계됩니다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하게됩니다. 최근 다양한 분야에서 CRM이 응용되어 고객들에 대한 효율적인 관리가 이루어 지고 있습니다. 배달전문 음식집에 전화를 했을때, 이전 전화기록을 토대로 주소나 고객의 주문성향을 미리 파악하는 배달관리시스템 또한 CRM의 응용사례중 하나입니다. 



최근 온라인기반의 비즈니스 모델의 진화와 활성화로 인해서 온오프라인 통합 고객관리에 대한 수요가 폭발적으로 증가하고 있습니다. 이 시스템 구축에 있어서 핵심적인 부분은 회사에서 어떤 전략과 정책을 가지고 고객을 관리하느냐하는 등의 대고객 지향 업무프로세스입니다. 고객관리는 매출에 직결되는 만큼 경쟁사와 차별한 전략으로 구성된 CRM이야 말로 기업생존에 있어서 필수적인 요소입니다.



그럼 궁금해 하시는 부분에 대한 답변을 드리자면..

규모에 상관없이 CRM은 필요하다 생각이 됩니다. CRM에 대해서 이해가 낮은 분들이 흔히 하는 오류중 하나는  CM을 CRM으로 착각한다는 부분입니다. 영어단어 하나의 차이가 CRM의 핵심을 이해할수 있는 요소라면 반드시 알아야 하는 항목이라 생각됩니다. 

고객들에 대한 기본적인 정보를 관리하고, 단순히 매출이나 구매에 대한 정보만을 기억하는 형태는 CM이라 표현을 합니다. 현장에서 분석해보면 거의 90%이상의 CRM이 CM에 가깝게 설계되어있습니다. 



그럼 CRM은 뭐가 다를까요?.

Relationship은 관계라는 뜻으로 해석해 볼수가 있습니다. 

CM에서의 기본적인 내용은 물론이고, 관계를 형상화 할수 있는 부분이 핵심적인 요소입니다. 

마라탕을 주기적으로 먹는 고객이 있는데, 단순히 고객의 주소와 주문취향이 들어가 있는 형태는 거의 도움이 되지 않을듯 합니다. 여기에서 더 나가 고객이 자주 주문하는 시간대나, 기호성향등을 분석해서 문자나 알림톡 형태로 쿠폰을 발송하면 어떨까요? 먹을까 말까를 고민하다가 자주 주문하는 매장의 할인쿠폰이나 신제품에 대한 정보를 효과적으로 전달할수 있다면 구매와 연결하는데 도움이 될수 있습니다. 

이런 요소는 하나만 있는것이 아니라, 고객과의 지속적인 관계형성을 위해서 다양한 요소로 분석할수 있으며, 해당 요소는 CRM을 설계하는 회사들의 고유한 노하우가 녹여져 있는 부분입니다. 여기서 더 확장해서, 고객들에 대한 주기적인 분석과 반응을 토대로 신메뉴를 개발하거나, 판매율이 떨어지는 메뉴를 개편하는 등 활용할수 있는 방안은 많습니다. 만약 매장에서 이런 CRM을 통해서 매출이 증가되거나, 단골고객에 대한 대응이 효율적으로 되거나, 피크타임에 사전대응을 할수 있는 시스템적인 요인이 지원된다면 어떨까요?. 

이런 이유에서 범용적인 CRM보다는 업무프로세스나 아이템의 성향을 분석해서 기업(매장)만의 CRM을 구성하는 방안도 어렵지 않습니다. 유사한 방법으로 유사한 시스템을 토대로 대응을 하는것은 레드오션에서 좋은 선택은 아닙니다. 

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ERP와 CRM은 현업에서 합쳐지는 경향을 보이고 있습니다. 몇몇 외국계 컨설팅 회사에서 자회사 및 계열사의 제품군을 판매하거나 모듈을 조립하는 형식의 시스템을 구성하는 회사를 제외하고는 개념이 일원화 되는 추세입니다.  물론 기존의 시스템 구성을 고집하는 회사에서는 ERP/SCM/SCM을 분리하고있으며, 특화된 영역을 중심으로 비즈니스를 진행하는 회사 또한 세분화된 구성의 시스템을 운영합니다. 



[IT컨설턴트의 생각]

최근 온라인 기반의 비즈니스와 오프라인 기반의 비즈니스가 융합되면서 다양한 시스템적 요구사항이 증가하고 있습니다. ERP,SCM,CRM 뿐만아니라 여러가지 개념의 시스템이 구성되는 추세입니다. 위의 설명에서 처럼 누군가가 말한 용어가 일반화되어 사용되면서 시스템에 대한 개념이 정리된것일 뿐입니다.



오프라인상에서 대를 물려서 수제화를 제작하던 공방(회사)이 온라인 쇼핑몰을 통해서 새로운 판매체널을 확보하고 있다고 가정해 보았을때, 이 회사에 필요한 것은 무엇일까요?.. 대부분의 회사라면 온라인 쇼핑몰만을 생각할 것입니다. 하지만, ERP/SCM/CRM또한 이 회사에서 필요할 것입니다. 매장을 이용하는 고객과 쇼핑몰을 이용하는 고객의 DB를 연동해서 고객관리를 효율적으로 진행할수 있고, 생산량과 판매량 예측을 통해서 효율적인 물류관리를 진행할수 있으며, 쇼핑몰에서 판매된 제품과 매장에서 판매된 제품의 재고관리를 통합화 할수 있다면.. 기업의 경쟁력은 극대화 될수 있을것입니다. 이렇게 공방의 업무에 최적화된 시스템은 어떤 용어를 붙일것인가요?.



이런 이유에서 업무지원 시스템의 범위는 기존과는 다르게 ERP 수준으로 생각해야 합니다. 



가장 중요한 것은 기업 및 업무에서 필요로한 시스템을 찾기 보다는 어떤 부분에서 보완할 것인가에 대한 분석을 통해서 효율적인 업무를 지원하는 시스템을 도입하는 것입니다.



수십년간 경쟁력 있는 업무프로세스로 운영되던 회사가 ERP 및 시스템 도입으로 인해서 새로운 업무구조를 자리잡아야 하며, 그 범용성으로 인해 회사의 경쟁력이 약해지는 과정을 컨설팅 전반에서 많이 볼수 있습니다. 이런 최악의 선택을 피하기 위해서라도 전문 컨설턴트를 통한 체계화된 컨설팅으로 기업의 환경에 맞는 시스템 도입을 진행해 보실것을 추천드립니다.