안녕하세요. IT전문 컨설턴트입니다.
CRM에 대해서 간단히 설명드리자면 다음과 같습니다.
CRM[Customer Relationship Management ]은 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어입니다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 말합니다. CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는가’ 등에 주안점을 두고 설계됩니다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하게됩니다. 최근 다양한 분야에서 CRM이 응용되어 고객들에 대한 효율적인 관리가 이루어 지고 있습니다. 배달전문 음식집에 전화를 했을때, 이전 전화기록을 토대로 주소나 고객의 주문성향을 미리 파악하는 배달관리시스템 또한 CRM의 응용사례중 하나입니다.
최근 온라인기반의 비즈니스 모델의 진화와 활성화로 인해서 온오프라인 통합 고객관리에 대한 수요가 폭발적으로 증가하고 있습니다. 시스템 구축에 있어서 핵심적인 부분은 회사에서 어떤 전략과 정책을 가지고 고객을 관리하느냐하는 등의 대고객 지향 업무프로세스입니다. 고객관리는 매출에 직결되는 만큼 경쟁사와 차별한 전략으로 구성된 CRM이야 말로 기업생존에 있어서 필수적인 요소입니다.
작성자분께서 CRM도입을 고려하시는 부분을 업무지원시스템을 맞춤제작하신다면 업종이나 규모와 관계없이 제작이 가능한 범위입니다.
여기에서 말하는 업무지원시스템이란 업무 프로세스 분석을 토대로 담당자의 업무동선을 중심으로 시스템을 구축하는 신개념 구축전략입니다. 시스템에 맞춰서 운영하는게 아니라, 업무에 맞춰진 시스템이 가능하기 때문에 다양한 분야에서 CRM등 다양한 기성시스템을 대체하는 용도로 많이 사용되고 있습니다.
이러한 자체구축의 경우 업무의 개성이 명확하고, 기성시스템으로 활용할 수 없는 예외사항이 많은 경우 사용합니다. 주로 개발인력들의 인건비용 기준으로 견적금액이 산정되고, 개발기간도 길며, 비용이 높게 책정이 되기 때문에 현업에서 자주 사용되지는 않으나, 시스템이 기업업무에 차지하는 비중을 고려해서 시장에서 빈도가 차츰 늘어나고 있는 추세입니다.
기업은 기업마다 업무프로세스가 다르며, 시스템의 요구영역이 다릅니다. 이를 일원화하여 범용적인 시스템을 구축한다는 것은 어불성설입니다. 한국보다 기업시스템이 발달한 여러 해외기업에서도 범용CRM이 아닌 기업에 맞춰진 여러가지 전략을 동원하고 있는 상황입니다.
CRM을 구축하는 전략은 다양합니다. 업종이나 회사에서 운영되는 업무 프로세스, 기업의 문화, 운영인력의 경험, 지속적인 관리 및 업데이트, 시장상황에 대한 대응 등 다양한 요인을 포괄적으로 검토하여 기업에 맞는 시스템을 구성하고 선택하는 것이 좋습니다. 회사마다 업무프로세스가 다르고, 기업의 문화는 물론, 운영하는 인력이 다르기 때문에 100% 맞는 기성 시스템을 찾는 것은 불가능에 가깝습니다.
따라서, 예산에 따라 범용솔루션을 사용하기보다 운영하는 홈페이지 및 업무 프로세스 등을 정확히 파악 후 최적화된 업무지원시스템 도입을 추천드립니다.
