고객을 다시오게 만드는 시스템의 비밀

 

 

 

[질문]

요즘 경기가 너무 안 좋아서 그런지 오프라인 방문 고객도 줄고, 재방문도 거의 없어서 한 달 매출이 거의 안 나오는 상황입니다. 그래서 온라인 판매를 준비 중인데요.

 

주변에서 온라인 할 거면 무조건 CRM부터 잡아야 한다고 하더라구요.

솔직히 CRM이 고객관리 프로그램이라는 것만 알지, 오프라인 매장이 온라인을 준비하는 상황에서 CRM을 도입하면 구체적으로 어떤 점이 달라지는지 잘 모르겠습니다.

 

전문가분들께 몇 가지 여쭤보고 싶습니다.

 

지금처럼 단골도 없고 신규 고객 데이터도 거의 없는 매장인데, CRM을 도입하면 처음에 뭘부터 해야 하나요?

오프라인 고객과 온라인 고객을 CRM으로 같이 관리할 수 있나요? 실제로 매출에 도움이 되는 사례가 궁금합니다.

CRM 도입 비용 대비 효과가 있을까요? 매출이 안 나오는 상황에서 부담이 될까 봐 걱정됩니다.

저처럼 오프라인에서 온라인으로 넘어가면서 CRM 도입해서 성공하신 분이나, 관련 전문가분들의 현실적인 조언 부탁드립니다.

막연한 홍보성 답변이 아닌, 실제 경험담 위주로 알려주시면 정말 감사하겠습니다.

 

 

 

[답변] 

안녕하세요. IT전문 컨설턴트 입니다.

 

질문자님께서는 현재 오프라인 매장을 운영하면서 온라인 판매 채널까지 확장하려는 상황에서, CRM 프로그램이 고객관리와 매출 향상에 어떤 도움이 되는지 궁금해하시는 것 같습니다.

 

CRM은 단순히 고객 정보를 저장하고 구매 내역을 관리하는 프로그램이 아닙니다. 고객과의 관계를 지속적으로 형성하고, 이를 실제 구매와 재방문으로 연결하기 위한 업무지원 시스템이라고 이해하시면 좋을 것 같습니다.

 

특히 오프라인 매장과 온라인 쇼핑몰을 함께 운영하려는 경우라면 고객 정보를 어떻게 통합하고, 어떤 방식으로 고객을 관리할 것인지에 대한 전략이 중요합니다.

 

시스템은 운영하는 사람(회사)에 맞추어서 제작해야 한다고 생각합니다.

 

대부분의 솔루션과 시스템은 사전에 많은 경험과 시행착오를 거쳐 정형화된 기성품에 가깝습니다. 하지만 기업의 특징과 업무프로세스에 따라서 필요한 시스템은 달라집니다.

 

같은 소매업이라 하더라도 오프라인 매장 중심으로 운영하는 회사와 온라인 쇼핑몰을 중심으로 운영하는 회사는 고객을 관리하는 방식이 다릅니다. 업종이 유사하더라도 운영하는 인력과 업무프로세스가 다르다면 시스템의 구성 요소 또한 달라지게 됩니다.

 

시스템은 반복적인 업무를 줄여주고, 위험도가 높은 업무의 위험을 낮춰주며, 효율적인 업무 진행을 도와주고, 판단에 도움이 되도록 기준을 제시하는 등 사람이 진행하는 업무를 지원해야 합니다.

 

이러한 관점에서 CRM 역시 단순히 고객 정보를 관리하는 프로그램이 아니라, 기업의 고객관리 전략과 업무프로세스에 맞춰 설계해야 하는 시스템입니다.

 

CRM(Customer Relationship Management)은 고객 관계 관리라는 의미로, 기업이 기존 고객과 잠재 고객에 대한 정보를 수집하고 분석하여 고객과의 관계를 지속적으로 형성해 나가는 경영 방식이자 이를 지원하는 시스템을 의미합니다.

 

단순히 누가 어떤 제품을 구매했는지 기록하는 것에서 끝나는 것이 아니라, 고객의 구매 시기와 성향, 이용 패턴 등을 분석하여 고객에게 적합한 마케팅 활동을 진행하고 재구매로 연결하는 것이 핵심입니다.

 

예를 들어 배달 전문 음식점에서 고객이 전화로 주문했을 때 이전 주문 내역과 주소, 선호 메뉴 등을 확인할 수 있다면 주문 처리 시간이 줄어들 수 있습니다. 여기에 고객의 주문 주기와 선호 메뉴를 분석해 적절한 시점에 할인 정보나 신메뉴를 안내한다면 단순한 주문관리 이상의 효과를 기대할 수 있습니다.

 

최근에는 온라인 기반의 비즈니스가 활성화되면서 온·오프라인 통합 고객관리에 대한 관심도 높아지고 있습니다.

 

그렇다면 CRM은 어떤 방식으로 활용해야 할까요?

 

CRM을 처음 도입하는 기업에서 흔히 발생하는 오류 중 하나는 고객 정보 관리(CM)와 고객 관계 관리(CRM)를 동일하게 생각한다는 점입니다.

 

고객의 이름과 연락처, 구매 내역, 매출 정보 등을 저장하고 관리하는 것은 고객관리의 기본적인 영역입니다. 하지만 이러한 정보만 축적한다고 해서 고객과의 관계가 형성되는 것은 아닙니다.

 

CRM에서 중요한 것은 축적된 고객 데이터를 분석하고, 이를 실제 고객관리 활동으로 연결하는 것입니다.

 

예를 들어 특정 제품을 주기적으로 구매하는 고객이 있다고 가정해 보겠습니다.

 

단순히 고객의 연락처와 구매 내역만 저장한다면 해당 고객이 어떤 제품을 선호하는지 확인하는 수준에 그칠 수 있습니다.

 

하지만 구매 주기와 선호 제품, 방문 시간대 등을 분석하여 적절한 시점에 쿠폰이나 신제품 정보를 제공한다면 어떨까요?

 

고객이 제품을 다시 구매할 시점에 맞춰 정보를 전달하거나, 이전에 구매했던 제품과 관련된 상품을 안내한다면 자연스럽게 재구매를 유도할 수 있습니다.

 

이러한 요소는 하나만 있는 것이 아닙니다. 고객의 구매 패턴과 반응을 지속적으로 분석하면서 다양한 고객관리 전략을 구성할 수 있습니다. 더 나아가 고객들의 구매 데이터를 토대로 인기 상품을 파악하거나, 판매율이 낮은 상품을 개선하는 등 사업 운영에도 활용할 수 있습니다.

 

결국 CRM은 고객 정보를 얼마나 많이 보유하고 있는가보다, 보유한 정보를 어떻게 활용하여 고객과의 관계를 만들어 나가는가가 중요합니다.

 

최근에는 오프라인과 온라인의 고객 데이터를 통합하여 관리하는 O2O(Online to Offline) 형태의 CRM에 대한 수요도 증가하고 있습니다.

 

오프라인 매장을 방문한 고객이 온라인 쇼핑몰에서도 구매했을 때 동일한 고객인지 확인할 수 있고, 온라인에서 구매한 고객에게 오프라인 매장 방문 혜택을 제공할 수 있다면 고객관리의 범위는 훨씬 넓어집니다.

 

이러한 구조를 만들기 위해서는 고객을 식별할 수 있는 기준을 마련하는 것이 중요합니다.

 

예를 들어 전화번호를 기준으로 고객 정보를 관리하고, 오프라인 POS와 온라인 쇼핑몰, 자사몰에서 발생하는 구매 데이터를 연결할 수 있습니다. 다만 각 플랫폼에서 제공하는 연동 방식과 개인정보 처리 기준을 함께 확인해야 합니다.

 

이렇게 고객 정보와 구매 이력이 통합되면 오프라인 매장과 온라인 쇼핑몰을 별개의 판매 채널로 관리하는 것이 아니라, 하나의 고객관리 체계 안에서 운영할 수 있습니다.

 

 

 

 

[IT컨설턴트의 생각]

 

최근 온라인 기반의 비즈니스와 오프라인 기반의 비즈니스가 융합되면서 기업에서 필요로 하는 시스템의 범위도 다양해지고 있습니다.

 

CRM뿐만 아니라 ERP, SCM 등 여러 시스템이 기업의 업무에 맞춰 구성되고 있으며, 실제 현업에서는 이러한 시스템의 기능이 서로 연결되는 경우도 많습니다.

 

예를 들어 오프라인 매장을 운영하던 소품샵이 온라인 쇼핑몰을 새롭게 구축한다고 가정해 보겠습니다.

 

대부분의 경우 온라인 쇼핑몰을 개설하고 상품을 등록하는 것부터 생각할 것입니다. 하지만 실제 운영을 고려한다면 고객관리, 재고관리, 주문관리 등 여러 가지 업무를 함께 검토해야 합니다.

 

오프라인 매장에서 구매한 고객과 온라인 쇼핑몰에서 구매한 고객의 정보를 연결하고, 온·오프라인의 판매 내역과 재고를 통합하여 관리할 수 있다면 어떨까요?

 

온라인과 오프라인의 고객을 구분하지 않고 구매 이력을 바탕으로 고객관리를 진행할 수 있으며, 판매량과 재고 현황을 함께 파악하여 상품 운영에도 활용할 수 있을 것입니다.

 

이처럼 기업에 필요한 시스템은 반드시 CRM, ERP, SCM이라는 정해진 명칭과 구성에 맞춰야 하는 것은 아닙니다. 기업의 업무에 따라 여러 시스템의 기능이 하나로 통합될 수도 있고, 필요한 영역만 별도로 구성할 수도 있습니다.

 

질문자님께서 고민하시는 CRM 역시 마찬가지입니다.

 

현재 고객 데이터가 거의 없는 상황이라면 처음부터 복잡한 고객 등급제나 마케팅 자동화 기능을 구축할 필요는 없습니다. 우선 오프라인 매장과 온라인 채널에서 고객 정보와 구매 이력을 어떻게 관리할 것인지부터 설계하는 것이 중요합니다.

 

이후 고객 데이터가 축적되고 운영 방식이 구체화되면 재방문 쿠폰 발송, 구매 주기별 안내, 고객별 상품 추천 등 매장에 필요한 기능을 확장할 수 있습니다.

 

기존 CRM 솔루션을 활용하는 방법도 있고, POS와 온라인 쇼핑몰 등 여러 채널을 연결해야 한다면 기업의 업무에 맞춘 별도의 시스템 구축을 검토할 수도 있습니다. 중요한 것은 어떤 솔루션을 선택하느냐보다 실제 매장에서 지속적으로 활용할 수 있는 구조인지 판단하는 것입니다.

 

CRM은 고객 정보를 관리하는 프로그램이 아니라, 고객과의 관계를 통해 기업의 경쟁력을 높이는 시스템입니다.

 

따라서 CRM 도입을 고민하고 계신다면 단순히 프로그램의 기능이나 구독 비용을 비교하기보다는 현재 매장의 고객관리 방식과 온라인 판매 계획을 함께 살펴보시기를 권합니다.

 

기업마다 고객을 관리하는 방법과 필요한 기능은 다릅니다. 우리 매장에 맞는 고객관리 전략을 수립하고, 그 전략을 실제로 운영할 수 있는 시스템을 설계하는 것이 장기적인 매출 관리와 고객 확보에 도움이 될 것이라고 생각합니다.