CRM이 궁금해요
[질문]
작은 학원을 운영하고 있는데요, CRM 마케팅 얘기를 들으면 항상 쇼핑몰이나 이커머스 얘기만 나오는 것 같아서요. 학원이나 병원 같은 곳에서도 CRM 마케팅이 의미가 있나요? 아니면 저희 같은 업종은 굳이 안 해도 되는 건가요?
[답변]
안녕하세요. IT전문 컨설턴트입니다.
질문자님께서는 현재 학원을 운영하시며 CRM 마케팅이 학원에도 필요한지 궁금하신 것 같습니다.
CRM은 쇼핑몰이나 이커머스 업종만을 위한 개념이 아닙니다. 오히려 학원, 병원, 회원제 서비스처럼 고객과 장기간 관계를 유지해야 하는 업종에서 더욱 큰 효과를 기대할 수 있습니다.
CRM[Customer Relationship Management ]은 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어입니다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 말합니다.
CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는가’ 등에 주안점을 두고 설계됩니다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하게됩니다. 최근 다양한 분야에서 CRM이 응용되어 고객들에 대한 효율적인 관리가 이루어 지고 있습니다. 배달전문 음식집에 전화를 했을때, 이전 전화기록을 토대로 주소나 고객의 주문성향을 미리 파악하는 배달관리시스템 또한 CRM의 응용사례중 하나입니다.
CRM에 대해서 이해가 낮은 분들이 흔히 하는 오류중 하나는 CM을 CRM으로 착각한다는 부분입니다. 영어단어 하나의 차이가 CRM의 핵심을 이해할수 있는 요소라면 반드시 알아야 하는 항목이라 생각됩니다.
고객들에 대한 기본적인 정보를 관리하고, 단순히 매출이나 구매에 대한 정보만을 기억하는 형태는 CM이라 표현을 합니다. 현장에서 분석해보면 거의 90%이상의 CRM이 CM에 가깝게 설계되어있습니다.
그럼 CRM은 뭐가 다를까요?.
Relationship은 관계라는 뜻으로 해석해 볼수가 있습니다.
CM에서의 기본적인 내용은 물론이고, 관계를 형상화 할수 있는 부분이 핵심적인 요소입니다.
학원의 경우 CRM은 더욱 중요하게 활용될 수 있습니다.
학원에서의 고객은 단순히 학생만을 의미하지 않습니다. 학생과 학부모를 함께 관리해야 하며, 현재 수강 중인 학생뿐 아니라 상담만 진행한 잠재 고객, 휴원한 학생, 재등록 가능성이 있는 학생, 형제자매 및 친구 추천 고객까지 모두 중요한 관리 대상이 될 수 있습니다.
예를 들어 방학 특강이나 신규 과정을 개설할 때 과거 상담 이력이 있는 잠재 고객에게 안내를 진행하거나, 휴원한 학생에게 재등록 이벤트를 안내할 수 있습니다. 또한 형제자매 추천이나 친구 추천 프로그램을 운영하여 신규 학생 유치에도 활용할 수 있습니다.
Relationship(관계) 관점에서 본다면 단순한 학사관리 이상의 가치도 있습니다.
학생별 성적 변화, 출결 현황, 상담 기록, 학습 목표, 과제 수행 현황 등을 지속적으로 관리하면 학부모와의 신뢰를 높이는 데 도움이 됩니다. 출석률이 급격히 낮아지거나 성적이 하락하는 학생을 조기에 파악하여 상담을 진행할 수도 있고, 학습 집중도나 학업 성취도에 따라 맞춤형 관리를 제공할 수도 있습니다.
이는 단순히 학생 정보를 관리하는 것이 아니라 학생과 학부모와의 관계를 체계적으로 관리하는 CRM의 대표적인 활용 사례라고 볼 수 있습니다.
CRM은 단순히 문자 발송이나 이벤트 안내를 위한 도구가 아닙니다. 학생의 학습 과정과 행동 데이터를 기반으로 학원 운영 전략을 개선하고, 재등록률 향상과 추천 고객 확보, 이탈 방지까지 연결할 수 있는 중요한 경영 도구입니다.
최근에는 CRM과 ERP의 경계도 점점 흐려지고 있습니다. 출결 관리, 수강 관리, 상담 관리, 성적 관리, 학부모 응대 등의 업무 데이터가 CRM과 연계되면서 보다 통합적인 운영 환경을 구축하는 사례가 늘어나고 있습니다.
[IT컨설턴트의 생각]
학원의 경우 CRM은 단순한 고객관리 프로그램이 아니라 학생과 학부모의 관계를 관리하는 시스템으로 접근하는 것이 중요합니다.
단순히 학생 명단을 관리하는 수준이 아니라 출결, 상담, 성적, 학습 이력 등을 종합적으로 분석하여 학생별 맞춤 관리를 진행할 수 있을 때 CRM의 효과가 나타납니다. 특히 재등록률 향상, 휴원생 복귀, 추천 고객 확보, 학부모 만족도 향상과 같은 부분은 CRM 활용 여부에 따라 큰 차이가 발생할 수 있습니다.
시스템은 운영하는 사람(회사)에 맞추어서 제작해야 한다고 생각이 됩니다. 가장 중요한 것은 CRM이라는 이름의 솔루션을 도입하는 것이 아니라 학원의 운영 방식에 맞는 고객 관계 관리 체계를 구축하는 것입니다. 학원마다 운영 방식과 관리 포인트가 다르기 때문에 현재의 업무 프로세스를 분석하고, 필요한 기능을 중심으로 시스템을 검토해보시는 것을 추천드립니다.
